dadores y familiares. Y es necesario reflexionar sobre la situación por la cual ese ciudadano se convierte en público inter-medio. Se encuentra en una situación de fragilidad y estrés, en la cual las habilidades de comunicación interpersonal de los profesionales sanitarios influyen en la motivación del paciente y pueden condicionar sus decisiones, como seguir un tratamiento o acudir a las revisiones establecidas (Medina, 2017: 357). La comunicación centrada en el paciente resulta ser la forma de comunicación interpersonal más eficaz para el tratamiento médico, aunque “apenas ha sido explorada por el ámbito facultativo nacional” (Salcedo, 2012: 42).

Por otro lado, el público interno del hospital agrega diversos grupos de personas: personal médico, estudiantes en forma-ción, biólogos, técnicos, matronas, enfermeros, psicólogos, auxiliares, personal de administración y servicios y los grupos de investigación, entre otros (Costa, 2012b: 111).

En este contexto, la gestión estratégica de la comunicación en las relaciones entre el hospital y sus públicos internos des-empeña un papel fundamental, y en ella “resulta imprescindible la implicación, colaboración, motivación y cohesión de todo el personal de la organización para alcanzar la excelencia en la gestión” (García Nieto, 2012b: 129). Y, en este sentido, la comunicación interna cumple tres funciones en los centros hospitalarios: función identificadora, función integradora y función motivadora (García Nieto, 2012b: 133). Desde la Teoría General de Sistemas (von Bertalanffy, 1976) se puede afirmar que “un hospital es un sistema en permanente interacción con su entorno y en constante adaptación en sus procesos internos” y donde prevalece el necesario esfuerzo de los directivos para “garantizar la integración y cohesión del personal” (García Nieto, 2012b: 130).

3. Relaciones públicas excelentes y humanización

Sólo es posible pensar la humanización de la atención sanitaria en el marco epistemológico de la excelencia de las relacio-nes con los públicos, y siempre enmarcada en la ineludible atención centrada en el paciente. La humanización constituye un principio básico e imprescindible del quehacer hospitalario y representa un valor propio de los preceptos más ele-mentales de la responsabilidad social sanitaria. La humanización es clave en la relación con las personas que se sienten inseguras por cuestiones de salud. Por eso, es preciso despojarla de cualquier connotación filantrópica que la dotaría de un carácter discrecional y arbitrario, voluntario y opcional, algo impensable cuando se trata de las relaciones con los pacientes.

3.1. La excelencia en las relaciones con los públicos

Como es sabido, la Teoría de la Excelencia de las Relaciones Públicas surge a partir de los estudios realizados en 1985 a ins-tancias de la Fundación de Investigación de la IABC (International Association of Business Communicators), conducentes a explicar “el valor de las relaciones públicas para una organización y a identificar las características de la función de las relaciones públicas que incrementan su valor” (Grunig y Grunig, 2008: 327).

Una de las aportaciones fundamentales de la Teoría de la Excelencia es la definición de los cuatro modelos de las Relacio-nes Públicas. Estos modelos, basados en la investigación empírica, y reflejo de las diferentes formas de llevar a la práctica las relaciones con los públicos a lo largo de la historia, desde principios del siglo veinte, se extrapolan en el tiempo pre-