Y un 3,9 por ciento expresa la necesidad de rehacer todo el sistema sanitario público debido a su mal funcionamiento.

Y los habitantes de esta Comunidad señalan los principales problemas de su sistema de salud:

En primer lugar, las listas de espera para ser atendidos (85,7 por ciento).

En segundo lugar, la congestión de las urgencias de los hospitales (75,8 por ciento).

Y un 15,1 por ciento de los madrileños considera que el principal problema es el trato de los profesionales médicos, cuando la media nacional en este aspecto alcanza el 19,7 por ciento (CIS, 2018).

2. La comunicación hospitalaria

Los hospitales, como organizaciones que quieren comunicarse con sus públicos, poseen una serie de características dis-tintivas, derivadas de su función principal de curar y cuidar, respondiendo a una necesidad básica de la persona que en términos generales no se puede eludir o aplazar. Es un servicio cuya prestación, al menos en España, está garantizada por el Estado y es universal (Costa, 2012a: 176).

Por un lado, los hospitales son organizaciones en las cuales la mayor parte de los empleados tiene contacto directo con el paciente y con sus familiares. Por otro, el servicio hospitalario entraña un alto grado de proximidad con el público, impli-ca la presencia constante del paciente durante todo el proceso de la prestación del servicio sanitario. Es decir, la misma prestación del servicio hospitalario sólo puede producirse en el encuentro con el “otro”, con el paciente, “una vez que la comunicación y el diálogo se entabla a partir de la interacción” (Quintana, Castillo, Carretón, 2018: 86). Así, el diálogo con los prestadores de ese servicio constituye un rasgo propio y diferencial del ser humano, e implica la capacidad de comu-nicar, de entender, de querer y de elegir (Quintana, Castillo, Carretón, 2018).

De otra parte, y a pesar de los esfuerzos preventivos, la enfermedad resulta imprevisible, por ello el requerimiento del servicio sanitario se considera una actividad sujeta a incertidumbre. Y ello provoca en ocasiones “picos” en las necesida-des de atención sanitaria, difícilmente predecibles, como ocurre ante hechos trágicos o situaciones epidémicas (Costa, 2012b).

En cualquier caso, e independientemente de las circunstancias concretas, los públicos de una organización hospitalaria, como los de cualquier empresa, pueden clasificarse en tres categorías dependiendo de su relación con la entidad: públi-cos internos, públicos externos y públicos intermedios o ambivalentes. Los públicos internos componen la organización, forman parte de ella y mantienen con ella una relación directa y permanente. Los públicos externos, en cambio, se rela-cionan de forma esporádica con la organización. Y los públicos intermedios, son aquellos quienes, sin tener una relación permanente y de pertenencia a la organización, sí la afectan o se ven afectados de manera más o menos directa por ella. Además, como señalan Viñarás y Cabezuelo, esta clasificación, derivada de la planificación estratégica de las relaciones con los públicos, es igualmente válida para la identificación de los destinatarios de la RSC de las organizaciones (Viñarás y Cabezuelo, 2012: 58).

Los ciudadanos son público externo del hospital. Sin embargo, si un ciudadano requiere un servicio hospitalario, se con-vierte en usuario, en paciente, adquiriendo así la condición de público intermedio, como les sucede también a sus cui-