El grupo médico es muy crítico con la comunicación del Plan de Humanización en el hospital, la consideran insuficiente y de perfectible eficacia. En general, afirman que la comunicación interna es escasa: “Los mandos medios no transmiten, pero tampoco la información llega clara a esos niveles”.

Los médicos se muestran conocedores e interesados por la humanización, pero no la consideran un estándar básico, “como por ejemplo la higiene de manos”.

Cuestionan las encuestas de satisfacción, que siempre obtienen resultados por encima del 80 por ciento. Unos resultados percibidos como “un fracaso si uno no llega al 90 por ciento”.

Conviene destacar la percepción de estos profesionales de la Medicina acerca del tipo de paciente. Un paciente informa-do, que empieza a preguntar y a reclamar, y quien va a forzar la mejora paulatina del sistema.

La participante más joven del grupo muestra una visión optimista. Se refiere a una nueva forma de ejercer la Medici-na, ya humanizada. “Con estos nuevos profesionales, y sensibilizando a los más antiguos, el sistema sanitario tenderá a mejorar”.

7. Conclusiones

Desde el Plan de Humanización del Insalud, de 1984, hasta el de la Comunidad de Madrid de 2016, los hospitales españo-les instituyeron y difundieron en mayor o menor medida acciones de atención centrada en el paciente, que además del cuidado y la empatía, trajeron la escucha activa, la información y el empoderamiento del paciente en la toma de decisio-nes sobre su salud y su vida.

Sin embargo, y a pesar de la relevancia que el Plan de Humanización asigna a la comunicación, observamos, en los resul-tados de nuestra investigación, la inexistencia de una línea clara de actividades de comunicación de la humanización. Y, si bien se emprenden muchas actividades, como hemos podido comprobar, no se han establecido canales y propuestas específicas para llegar a todos los que forman parte de la plantilla de un hospital. Además, aunque el Plan reconoce la importancia de la cultura organizacional, el problema parece radicar en la falta de planificación y especificación de los canales para comunicar la humanización en los hospitales analizados.

Así, en los hospitales grandes el personal sanitario reclama mayor eficiencia comunicativa. Los mensajes no les llegan, “la gente no se entera”. Sólo se informa quien ya tenía inquietudes sobre este tema. Comprobamos, así, como la comunica-ción en el sector hospitalario no ha avanzado todo lo necesario.

La percepción de los representantes de los hospitales más grandes corrobora la conclusión de estudios anteriores. La magnitud de ciertos centros hospitalarios dificulta la comunicación entre estamentos del mismo nivel y constituye un inconveniente para el buen desarrollo de la comunicación vertical, por lo que muchos esfuerzos de comunicación interna se pierden por el camino.

Sin embargo, la comunicación de la humanización en los hospitales de menor tamaño sí se percibe eficaz: “sí se llega”. Sin duda, contribuye a ello su estructura más reducida y menos compleja y una comunicación mucho más directa.