Cuadro 1: Dimensiones de la satisfacción e insatisfacción de pacientes y familiares

Fuente: Elaboración propia a partir del Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria

Concluye el Plan que “la satisfacción depende, básicamente, de la sensación del paciente de estar siendo bien tratado” (p. 100).

En lo referente a la hospitalización, el Plan la define como “una experiencia emocionalmente intensa tanto para el pacien-te como para sus familiares y acompañantes” (P. 119), quienes se sienten frágiles en un entorno desconocido, percibido probablemente como hostil, y en una situación en la cual la incertidumbre se convierte en un factor determinante, in-cluso en el proceso de recuperación.

De la encuesta de satisfacción del Servicio Madrileño de Salud se extraen las principales áreas de mejora en la hospitalización:

Información facilitada a los pacientes y familiares, tanto asistencial como de trámites de carácter administrativo.

Accesibilidad de personas con discapacidad.

Comodidad y confortabilidad del paciente en la habitación.

Comodidad y confortabilidad de los acompañantes.

Calidad de la comida.

Manejo del dolor.

Entre ellas, se mencionan expresamente, por su evaluación negativa, la falta de información y las deficiencias en la como-didad de las habitaciones. Y al estudiar las reclamaciones efectuadas por los pacientes y familiares, comprobamos como destacan las relacionadas con el ámbito de la organización de la asistencia, los circuitos de atención y el trato.

Julio Zarco, ex Director general de Atención al Ciudadano y Humanización de la Asistencia Sanitaria de la Comunidad de Madrid, consultado puntualmente sobre el rol de la comunicación en el diseño del Plan de Humanización, afirma: “La comunicación impregna todo el plan estratégico de humanización, pues la comunicación es fundamental como herra-mienta entre los profesionales y el sistema sanitario y los pacientes y sus familias. Además, en un marco de responsabili-dad social corporativa, la comunicación es un ingrediente fundamental para conseguir una ósmosis entre el hospital y el tejido social donde se encuentra” (Zarco, comunicación digital mantenida el 17 de julio de 2019).