creencias, usos y costumbres, en la forma y modo de prestar la asistencia sanitaria. Su aplicación se propone transversal en todo su desarrollo, con el propósito de poder evaluar y mejorar la cultura de un determinado hospital, servicio o centro de salud. Igualmente, se destaca la importancia del liderazgo para el cambio de la cultura organizacional y se presenta un “Decálogo de Humanización” con las principales pautas de acción en la relación de los trabajadores del sistema sanitario con los pacientes. Este decálogo fue reeditado en abril de 2019 y presentado por la Comunidad de Madrid sumando la contraparte de pautas de acción para los pacientes.

El Plan reconoce también que “la información en la atención sanitaria forma parte de la actividad profesional y repre-senta un valor esencial en todo el proceso asistencial que la organización debe garantizar” (p.81), y destaca, además, la importancia del acompañamiento y el apoyo proporcionado al paciente.

En ese sentido, la información “constituye el requisito indispensable para que el ciudadano adquiera mayor capacidad en el ámbito sanitario para la toma de decisiones, compartida con el equipo sanitario” (p.81), mucho más que la mera transmisión de contenidos e indicaciones.

La segunda línea estratégica de Información personalizada y acompañamiento, directamente dirigida a mejorar las rela-ciones con los públicos, establece los siguientes propósitos:

Desarrollar contenidos formativos esenciales, institucionales y homogéneos en toda la red asistencial en materias de información y comunicación personalizadas.

Establecer un programa que desarrolle los distintos niveles de información institucional en cada centro.

Optimizar la comunicación institucional.

Perfeccionar procesos que mejoren la asistencia personalizada.

Facilitar el acompañamiento del paciente por la persona elegida por él.

El Plan se refiere también al servicio de urgencias: “la atención de urgencias constituye un punto de referencia básico y crítico para el Sistema Nacional de Salud” (p. 99). Es crítico porque el flujo de acceso a estos servicios no puede ser contro-lado por la organización, y es un punto de referencia básico porque en España, aunque haya otros espacios de atención, “las urgencias hospitalarias constituyen el nivel asistencial más habitual” (p. 99). Por ese motivo, al pensar en la comuni-cación del hospital como un todo, parece necesario detenernos en esta cuestión.

En la Comunidad de Madrid, en 2018, los servicios de urgencia hospitalarios atendieron a 3.378.220 pacientes (Obser-vatorio Resultados Servicio Madrileño de Salud y Dirección General de Humanización, 2018). Es preciso tener en cuenta que para muchas personas el único contacto durante años con un hospital se localiza en el servicio de urgencias. Por ello, el Plan recoge las dimensiones de satisfacción y de insatisfacción percibida por los pacientes y familiares en los servicios de urgencia, basados en las encuestas de satisfacción que realiza anualmente la Comunidad de Madrid. Y, como se puede observar en el Cuadro 1, los aspectos relativos a la comunicación y la atención se revelan prioritarios.