370 | nº 31, pp. 361-380 | doxa.comunicación

julio-diciembre de 2020

Variación de estilo en interacciones digitales: huéspedes y hoteles en reseñas TripAdvisor

ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978

Estimada Familia XXX5:

Agradecemos haberse tomado el tiempo para dejarnos los comentarios de su última estancia con nosotros y nos haya compartido su grata experiencia, es nuestra prioridad ofrecer experiencias memorables a todos nuestros huéspedes proporcionando el legendario servicio y la calidez que nos caracteriza.

  Esperamos muy pronto poder darle la bienvenida nuevamente a este pequeño paraíso en Cancun.Saludos Cordiales,XXX.Asistente de Gerencia

Tal y como puede observarse en (7), mientras que el autor de la reseña no emplea el saludo ni la despedida sino que orien-ta la reseña al esquema tópico + opinión (Virtanen 2017), el hotel se dirige específicamente al autor (Estimada Familia XXX), mediante un saludo formal y epistolar, y cierra la interacción con una secuencia compuesta por una fórmula de invitación (esperamos muy pronto poder darle la bienvenida nuevamente), el saludo formal (saludos cordiales) y la firma (nombre y cargo de la persona en la empresa). De ello se extrae que el autor de la reseña no emplea formas apelativas y no dirige su opinión de forma específica, salvo a otros usuarios de la plataforma, mientras que los hoteles establecen una relación directa con el cliente (mencionando su nombre) pero con un estilo formal y distanciado que destaca el carácter profesional de la respuesta y la proyección de una imagen corporativa que sea vista por el cliente escogido y por todos los usuarios de la plataforma.

El segundo parámetro analizado es el uso de las formas de tratamiento, formas pronominales y personales del verbo, tanto en las reseñas como en las respuestas de los hoteles, cuyos resultados aparecen en la Tabla 2. Para ello se han com-putado tanto los pronombres personales (yo, tú, etc.) como las marcas de persona en los verbos.

Tabla 2. Formas de tratamiento en reseñas y respuesta de hoteles. Número de apariciones y [ratio de apariciones por reseña] respuestas de hoteles

Fuente: Elaboración propia