puede ofrecer una visión general de la lengua que aparece en este tipo de comunicación digital. Por el contrario, en el análisis se ha podido comprobar que la variación de estilo responde a un complejo conjunto de factores que intervienen en la situación comunicativa, como el diseño del destinatario o público receptor, la acomodación al otro, el prestigio, tal y como mencionaba Garrido Medina (1997: 117) en su estudio sobre el estilo en la lengua. Además, cabe destacar la noción de adaptabilidad de Verschueren (1999) a las posibilidades y limitaciones (lo que denominan “affordances”) del medio. Así pues, el estilo de reseñas y respuestas se muestra divergente o incluso contario en los puntos siguientes: (i) direcciona-lidad, (ii) formalidad y (iii) planificación, que reflejan, tal y como decía, Herring, la presencia de distintos actores sociales. Asimismo destacable es la variación en cuanto a la presencia de usos normativos, tanto como una distinta presencia u observación de la norma.

La direccionalidad de reseñas y respuestas se ha mostrado divergente, ya que la reseña se construye en torno a dos es-quemas posibles, similares pero variables, que son tópico + opinión, o bien yo + opinión, sin la mención de un lector específico al que se dirige, y que se entiende es el usuario de la plataforma, u otros viajeros. Esta característica muestra que la finalidad principal de la reseña es valorar la estancia en el hotel, y recomendar o no a otros viajeros; la relación que establece con esos potenciales lectores es de igualdad o solidaridad, por lo que se impone el tratamiento informal. El hotel, en cambio, construye su respuesta desde un nosotros que representa el equipo del hotel y marca el stance corpora-tivo; se dirige al cliente con un tratamiento formal y elaborado, que proyecte una imagen de profesionalidad y dominio de los usos normativos, formales de la lengua. Estos rasgos se emparentan tanto con el locus (el campo) como con el tenor funcional e interpersonal.

La formalidad constituye un rasgo que caracteriza las respuestas de los hoteles recogidos en el corpus. En los estudios so-bre comunicación mediada por tecnología, se insiste casi de forma sistemática en la informalidad como rasgo distintivo de este tipo de comunicación, tanto en las referencias sobre el inglés como del español. En nuestro corpus, en cambio, las empresas hoteleras escogidas se dirigen al cliente mediante un registro formal, que contrasta con el empleado por el usuario. Se puede pensar que estas empresas pretenden, con ello, ofrecer una imagen profesional y corporativa.

Es decir, el hotel busca los atributos que el lector pueda identificar de forma inequívoca con un lenguaje formal, como el empleo de formas de cortesía de deferencia (usted/le/Sr. /Sra.), fórmulas de cortesía y elaboración textual. La respuesta del hotel se enmarca en un modelo previo y externo al medio digital, el de la carta comercial, y se presenta como una forma marcada con respecto a la reseña y al medio, y responde a la finalidad de proyectar de nuevo una imagen profesional y corporativa (Suau Jiménez 2019). La reseña, en cambio, muestra rasgos de informalidad, pero en distinto grado, lo que su-giere un planteamiento más espontáneo o sin un modelo claro que seguir, que dependerá del usuario (su competencia de escritura digital y nivel de uso que desee aportar). En este sentido, este trabajo aporta resultados nuevos, que contrastan con estudios anteriores. Así, el trabajo de Cantamutto (2107) sobre mensajes SMS que empleaban empleados y superio-res en un entorno laboral, mostraba que estos se servían de un estilo fundamentalmente informal y coloquial. También los estudios realizados sobre respuestas de empresas a los clientes en plataformas digitales chinas (Feng & Ren 2019) encontraron que las empresas se dirigían al cliente con un lenguaje informal y cercano, con el que la empresa intentaba establecer una relación de proximidad y mitigar posibles errores en el servido. Al contrario, nuestros datos han mostrado que las empresas hoteleras escogidas se dirigen al cliente mediante un registro formal.