En tercer lugar, se ha examinado la aparición de indicadores de cortesía. Para ello, se han computado aquellas expresio-nes lingüísticas que corresponden con actos de habla formulaicos, como agradecimientos y disculpas (Bunz & Campbell 2002), en los que se muestra un tipo de cortesía normativa que se expresa con formas convencionalizadas.

Tabla 4. Indicadores de cortesía en reseñas y respuestas de hoteles. Número de apariciones y [ratio de apariciones por reseña] respuestas de hoteles

Fuente: Elaboración propia

En nuestro corpus, tal y como puede observarse en la Tabla 4, se advierte una variación importante entre las reseñas y las respuestas. Los agradecimientos aparecen tanto en reseñas como en respuestas, si bien la proporción es más elevada en las respuestas que en las reseñas. La presencia reiterada de este acto de habla revela su importancia como estrategia de cortesía en estas interacciones, ya que remite a la expresión de satisfacción del cliente por los servicios recibidos, así como a la consiguiente satisfacción del hotel por haber logrado complacer al huésped (véase el ejemplo 14). Se trata, por tanto, de una forma que en la interacción marca la reacción y el reconocimiento recíproco tras una experiencia positiva ocurrida fuera de la red, y que se muestra públicamente en ella, indicando que lo que sucede fuera, offline, se refleja dentro, online. Por otro lado, las respuestas de los hoteles contienen disculpas, que aparecen en las respuestas a evaluaciones negativas o quejas de los clientes, y que se presentan como fórmulas de cortesía en las que la empresa se dirige formalmente a los clientes y plantea como acto reparador por el posible daño causado al cliente. En el ejemplo (14), el hotel emplea el agradecimiento como fórmula de respuesta, tras el saludo: mediante este acto de habla, reconoce la importancia de los comentarios depositados por los clientes, especialmente si son positivos (nos gustaría agradecerle sus valoraciones tras su reciente visita a nuestro hotel) por las repercusiones que tiene para la difusión de sus servicios, y por tanto este acto de ha-bla encabeza las respuestas de forma generalizada. El carácter elaborado y formulaico de estos actos de habla, que siguen una estructura compleja característica, remite a la intención de las empresas de ofrecer formas de reparación a los actos de los usuarios, con frecuencia quejas (Márquez Reiter & Hidalgo Downing 2020, Hidalgo Downing, en preparación).

Por último, se han estudiado las marcas ortográficas y tipográficas de las reseñas y las respuestas de los hoteles. La relaja-ción de este tipo de marcas constituye un rasgo característico de la CMT, según numerosos estudios (Yus, 2011; Herring et.al., 2013; Cantamutto, 2017; Mancera Rueda, 2016). En la CMT, los usuarios emplean distintos recursos que se refieren al modo o canal (Halliday, 1985), ya que suponen mecanismos de adaptabilidad al soporte tecnológico. Además, en con-sonancia con la evolución de los medios tecnológicos, pueden producirse diferencias importantes entre la comunicación mediada por ordenador, y el uso de dispositivos móviles (Gianmateo, Gubitosi y Parini, 2017). Estos últimos compor-tan una escritura más rápida e inmediata, con menor planificación. Los dispositivos móviles conllevan predictores de palabras que producen en muchos casos errores tipográficos o palabras erróneas, y pueden carecer además de signos