publicar su opinión, por lo que ha de entenderse que la reseña no posee una audiencia específica y que por tanto se dirige genéricamente a los usuarios de la plataforma (véase los ejemplos 9 y 10). Por otro lado, se han encontrado casos en los que el autor de la reseña sí se dirige a los lectores, entendiéndose que estos son los viajeros que potencialmente podrían visitar ese hotel y a los que advierte de los inconvenientes (13).

Además, aparece (en 70 casos) el uso del pronombre de segunda persona singular, que muestra una lectura ambigua, ya que puede tratarse de una forma de dirigirse a la audiencia, o bien de una construcción impersonal, que se emplea con frecuencia en la lengua hablada (Enríquez 1984, Hidalgo Navarro 1996-97, Gómez Torrego 1994, De Mello 2000, Guirado, 2011). Los ejemplos encontrados además abundan en reseñas de usuarios que proceden de Argentina, lo que puede in-dicar un rasgo de esta variedad americana (14). Puesto que el autor de la reseña relata algo del pasado (lo que ha vivido en su estancia en el hotel), puede interpretarse que la construcción impersonal empleada, junto con el tiempo presente, sirve para dotar el relato de dinamismo y actualización o acercamiento.

(13)

Aunque después, cada vez que nos veía nos preguntó con ironía si habíamos visto más cucarachas! Lo que lamentamos es que en ningún momento se nos compensara por las molestias ocasionadas. Espero que os sirva nuestra lamentable experiencia en dicho hotel (Opinión 5 Hotel C)

(14)

Las camas balinesas de la piscina para la opción level estaban ocupadas por quien le apeteciese estar alli y tenias que reclamar tu mismo, ademas estaban sucias. (Opinión 16 Hotel A)

Por otro lado, los hoteles se dirigen directamente a los autores; no emplean las formas “tú” sino “usted”, marcando la distancia social y estableciendo una relación de empresa hacia el cliente, por lo que emplea sistemáticamente formas nominales y pronominales de deferencia y formalidad, como “usted”, “le”, Sr.”, “Sra”. Mediante estos usos, la empresa hotelera se sitúa en un registro formal y corporativo que se distingue claramente de la esfera del cliente. En (14) puede observarse el contraste entre la reseña y la respuesta: mientras que la primera se construye desde la primera persona y no se dirige a la audiencia de forma específica, el hotel se dirige al cliente con cortesía formal y distanciada, con la finalidad de proyectar una imagen profesional y comercial, que sea leída por su cliente pero también por todos los usuarios de la plataforma, y por tanto potenciales clientes también.

(15) (Opinión 8 Hotel A)

Es el mejor hotel q he visitado en Cuba, la habitación con excelentes condiciones, las visitas excepcionales, la piscina bella, la zona de playa Caribe 5 estrella, el trato del personal excelente. XXX (nombre del autor de la reseña)

Estimada XXX:

En nombre de todo el equipo de Meliá Marina Varadero nos gustaría agradecerle sus valoraciones tras su reciente visita a nuestro hotel.

Deseamos recibirle de nuevo en un futuro no muy lejano. Me encantaría conocerle personalmente en su próxima visita al hotel, por lo que ruego me dejen saber las fechas de su próxima estancia

Saludos Cordiales 

XXX, Community Manager