A criterio de Letheren y Charmaine (2017) los chatbots son piezas de software artificialmente inteligentes, capaces de man-tener una conversación con un humano. Hasta ahora no existe chatbot perfecto, pero cada vez los perfeccionan más pu-diendo hacer sinnúmero de tareas, como ayudarle a programar determinadas actividades personales, atención de consul-tas en línea en diversas instituciones y un sinfín de acciones. Estos agentes conversacionales que emplean lenguaje natural, han incrementado su uso en los últimos años debido al aumento de dispositivos personales tecnológicos. Es el caso de Mika, Alexa, Siri y muchísimas más que se emplean para diversidad de actividades personales.

Según Shawar y Atwell (2007, p. 35) el objetivo inicial de construir sistemas de chatbot era imitar la conversación humana y divertir a los usuarios. Para Weizenbaum (1966, 1967), citado en (Shawar & Atwell, 2007, p. 35) el primer chatbot construido fue Eliza, creado en los años 60 por Joseph Weizenbaum para imitar a un psicoterapeuta en un tratamiento clínico.

La idea se basa en que Eliza entendiera las palabras claves que le llegaban y de acuerdo a ello, responder para avanzar en la conversación y si no lo hiciera recuperaría un comentario anterior y volvería a la conversación, todo ello utilizando proto-colos y reglas establecidos previamente. Por ejemplo, si la entrada incluye la palabra clave “madre”, ELIZA puede responder “Cuéntame más sobre tu familia”. Esta regla está inspirada en la teoría de que la madre y la familia son fundamentales para los problemas psicológicos, por lo que un terapeuta debería alentar al paciente a hablar sobre su familia; pero el programa ELIZA realmente no “entiende” esta estrategia psicológica, simplemente se ajusta a la palabra clave y regurgita una respuesta estándar. Para mantener la conversación, ELIZA tiene que producir respuestas que estimulen al paciente a reflexionar e ins-peccionar, y esto se hace de manera mecánica utilizando algunas frases fijas si no hay (Shawar & Atwell, 2007, p. 35).

En expresiones de Shawar y Atwell (2007, p. 45) se deberían crear chatbot con el objetivo de generar nuevas herramientas que ayuden a las personas, les faciliten realizar su trabajo y a mejorar la interacción con las computadoras, pero no reem-plazar el rol humano e imitar a la perfección la conversación humana. Paralelo a ello, Colby (1999, p. 6) afirma:

No necesitamos tomar la conversación humano-humano como el estándar de oro para los intercambios conversacionales. Si uno tuviera una simulación perfecta de un conversador humano, entonces sería una conversación humano-humano y no una conversación con un ordenador con sus propiedades a veces extrañas pero pertinentes. Antes de que existieran las computadoras, podíamos distinguir a las personas de los que no son personas en función de su capacidad para participar en las conversaciones. Pero ahora tenemos híbridos que operan entre personas y no personas con las que podemos hablar en el lenguaje común. Las máquinas puras solo se pueden golpear, pero estos nuevos híbridos son instrumentos interactivos con los que se puede comunicar.

La transformación digital ha llegado a la publicidad, los chatbots están haciendo conexión con la inteligencia artificial a través de las grandes cantidades de datos o big data y el aprendizaje automático para personalizar sus respuestas y las aten-ciones a los consumidores, lo que ha volcado hacia un cambio y notable crecimiento de la comunicación. Según Gartner (2011) para el 2020 los clientes serán los responsables o estará bajo su poder el 85% de su relación con la empresa, sin tener la necesidad de interactuar con un ser humano.

La inteligencia artificial ha hecho que los chatbots sean muy convincentes, ya que mientras cuenten con suficientes datos y tiempo pueden llegar a integrar tecnologías y funciones para diversos dispositivos (Letheren & Charmaine, 2017), bridando así muchas facilidades y ventajas para las organizaciones.