Victoria Alarcón, experta en marketing expresa que, “la tecnología juega un papel fundamental, pero las marcas deben encontrar el equilibrio entre la automatización y las emociones, integrando ambas, para ofrecer un mensaje más cercano y valioso” (Negocios y Empresas, 2019). Por tanto, es necesario que se identifique con precisión al público objetivo y que las empresas ajusten sus productos al tipo de público al que quieren llegar para lograr que el impacto de los mensajes sea realmente deseado.

Actualmente, la información y los contenidos se convierten en protagonistas y referencia de valor en este nuevo ciclo comunicativo (Perlado, 2013, p. 430), donde la utilización de diversos canales o multicanales por parte de los usuarios o consumidores, hacen que se diversifique la difusión de la información y se demanda de la organización inmediatez y respuestas a las exigencias de los públicos. Por tanto, la automatización generaría una alta productividad gracias a las facilidades en la toma de decisiones y a la configuración propia de los procesos que permiten optimizar la comunica-ción con los clientes.

6. La automatización de la comunicación apoyada en tecnologías

Las relaciones con el mundo digital están diseñadas y administradas por programas informáticos que brindan sugerencias personalizadas basadas en las preguntas y respuestas que generamos. “Los algoritmos informáticos están diseñados para transformar el proceso y el resultado de cualquier operación en línea en automatismo, ilusionando con la supuesta trans-parencia y neutralidad de sus procesos computacionales” (Baldi, 2017, p. 187).

La presencia de procesos y acciones de comunicación no son solo un adorno del trabajo administrativo, si no que se com-prenden como componentes esenciales del entramado organizacional. Estos procesos de comunicación –que existen aun cuando no sean tenidos en cuenta– son inherentes a la operación del negocio de cualquier organización; la atraviesan configurándola en lo que es. Las acciones y procesos de comunicación se constituyen en co-formadores de la identidad y cultura de cualquier organización y, por ende de la proyección de su imagen (Restrepo, 1995, p. 92).

Dando respuesta a la pregunta de investigación se evidencia que para que la automatización avance y se instaure en la ges-tión de la comunicación en una organización es fundamental el apoyo de varias tecnologías, que consideramos cuatro las de mayor impacto y que posiblemente pudieran incrementarse otras de acuerdo a los avances en desarrollos tecnológicos:

Internet de las cosas

Big data

Robots

Chatbot

6.1. Internet de las cosas

Internet of Things o IoT por sus siglas en inglés y que traducido al español significa el internet de las cosas, ha surgido por el Grupo de soluciones empresariales basadas en Internet (IBSG, Internet Business Solutions Group) de Cisco. Su nombre obedece a que es el punto en el tiempo en el que se conectaron a Internet más “cosas u objetos” que personas, así lo señala Dave Evans (Evans, 2011, p. 2) en su obra Internet de las cosas. Cómo la próxima evolución de Internet lo cambia todo.