362 | nº 31, pp. 361-380 | doxa.comunicación

julio-diciembre de 2020

Variación de estilo en interacciones digitales: huéspedes y hoteles en reseñas TripAdvisor

ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978

1. Introducción1

En el ámbito de la comunicación mediada por ordenador ha aumentado el interés en los últimos años por estudiar las inte-racciones que se desarrollan en distintos ámbitos, como el consumo, el turismo y el viaje, gracias al denominado boca a boca electrónico. Desde la plataforma 2.0 la difusión de la opinión del usuario se despliega con una enorme variedad, ya sea en forma de opinión o comentario tras la lectura de una noticia, una columna periodística, una nota editorial, como tras la ad-quisición de productos de consumo (Chen & Xie, 2008). En este contexto de interacción abierta y horizontal emerge la figura del “prosumidor”, el consumidor que además es productor de contenidos en la red (Vasquez, 2011, 2014; Virtannen, 2017).

En este trabajo nos detenemos en este fenómeno, en concreto en la reseña de huéspedes que comentan su estancia en hoteles a través de una plataforma como TripAdvisor, creada precisamente para albergar las opiniones de los usuarios. La plataforma ha permitido que las experiencias de los huéspedes se compartan con otros viajeros, a la vez que son recibidos y leídos por los responsables de los hoteles (Law 2006). Esta dualidad de destinatarios convierte las opiniones de TripAd-visor en una forma de publicidad gratuita para las empresas, que ven así difundidos sus servicios por iniciativa propia de los usuarios (Miguéns, Baggio & Costa, 2008).

El estudio de las opiniones de usuarios ha despertado un interés creciente en los estudios de pragmática y discurso; en particular, se han descrito las formas de queja que se desarrollan en las plataformas TripAdvisor (Vasquez, 2011, 2014) y de satisfacción del cliente en Airbnb (Hernández López, 2019), si bien siempre sobre el inglés. En español, ha despertado el interés estudiar los mecanismos de atenuación que mitigan los actos de habla que aparecen en las reseñas hoteles y restaurantes (Mancera Rueda, 2018, Hernández Toribio y Mariottini, 2015), así como los procesos de narración de expe-riencias por parte de los viajeros (Mariottini y Hernández Toribio, 2017).

Sin embargo, las respuestas a las opiniones de usuarios apenas han recibido atención, cuando estas constituyen formas reactivas que se emparentan directamente con la reseña y que permiten ver la práctica discursiva en su totalidad. Ade-más, mientras que la mayoría de los estudios se han centrado en actos de habla y en particular en las quejas, o bien en aspectos concretos como la atenuación, no se ha analizado el modo en que transcurren las interacciones entre huéspedes

sus finalidades comunicativas, pero muestran estilos comunica-tivos diferentes y divergentes, por no decir encontrados y opues-tos, reflejo de las realidades e imágenes sociales de los usuarios y de las audiencias potenciales que posee cada uno, enfrentando percepciones polivalentes de la norma lingüística al tiempo que ampliando las posibilidades de innovación y expresión lingüística.

Palabras clave:

Variación de estilo, reseñas de consumo, comunicación digital, pragmática en internet, norma lingüística.

the potential audiences to whom interactions are addressed, ultimately projecting different perceptions of linguistic standards, while expanding the possibilities of linguistic innovation and expression.

Keywords:

Style variation; consumer reviews; digital communication; internet pragmatics; language standard.