Catelló, Etter y Arup (2016) llevaron a cabo una investigación sobre legitimidad online en la que proponen una estrategia de medios sociales. Concluyen que las organizaciones pueden ganar legitimidad en los medios sociales si evitan las jerar-quías a la hora de relacionarse con sus públicos de interés. También afirman la importancia de considerar que la sociedad está conectada a la red.

Las redes sociales han facilitado que la legitimidad surja de un proceso de reconocimiento y diálogo entre las organizacio-nes y sus stakeholders. El engagement no viene definido por la organización, las redes sociales posibilitan la participación de diferentes stakeholders.

En definitiva, se puede concluir que “legitimidad online, al igual que la legitimidad offline, sigue siendo un juicio respecto a las actuaciones de la organización” (Robles, 2017). Se trata de un juicio que se formula en base a unas normas sociales e independientemente de la información que emiten las administraciones públicas y los medios de comunicación en los medios sociales. Por consiguiente, las administraciones públicas tienen que realizar una gestión estratégica de la legiti-midad online, al igual que de la legitimidad.

1.2. Cuáles son los tipos de legitimidad

Es importante explorar los diferentes tipos de legitimidad para analizar los elementos a los que se refieren los ciudadanos cuando elaboran sus juicios. La literatura propone tipologías de legitimidad para identificar los diferentes tipos de juicios emitidos respecto a las características observadas o dadas sobre una organización (Deephouse y Carter 2005; Díez et al. 2010; Bitektine 2011).

La clasificación más completa es la que sugiere Suchman (1995). Este autor identifica tres tipos de legitimidad: la pragmá-tica, la moral y la cognitiva. Afirma que esta tipología se basa en que los juicios se formulan en relación con los estándares sociales, pero hay matices que diferencian el objeto del juicio.

En investigaciones como la de Canel (2015), Robles y Canel (2017) y Robles, (2019) se ha partido de la tipología de legiti-midad moral de Schuman (1995) para analizar la comunicación de los bienes intangibles. Esta tipología es la siguiente:

La legitimidad procedimental es la que se apoya en las evaluaciones que la gente hace sobre los procedimientos y procesos que las administraciones públicas han seguido para la producción de resultados.

La legitimidad personal es la del liderazgo.

La legitimidad consiguiente hace referencia al juicio de los resultados de la gestión pública.

La legitimidad estructural tiene que ver con los edificios, recursos, políticas laborales, etc.

Las administraciones públicas pueden utilizar la investigación sobre los juicios de legitimidad, que formulan los ciudada-nos, para gestionar la legitimidad y satisfacer sus expectativas y necesidades.

1.3. La legitimidad en un sistema mediático híbrido

En este epígrafe vamos a explorar el concepto legitimidad mediática y contextualizaremos el sistema mediático híbrido.