80 | 30, pp. 79-106 | doxa.comunicación

enero-junio de 2020

Análisis de los componentes del bien intangible Compromiso Ciudadano en el sector público

ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978

1. Introducción: los bienes intangibles en el sector público

El aumento del malestar social tras la crisis económica del 2008 ha contribuido a que el vínculo entre los ciudadanos y los responsables políticos se diluya y ha determinado la necesidad de que la Administración preste mayor atención a los bienes intangibles que marcan su relación con la ciudadanía. Con el objetivo de demostrar que su gestión es clave para abordar de forma certera el problema de desconfianza que sufre actualmente el sector público, la presente investigación toma como punto central la consideración del Citizen Engagement como uno de los principales bienes intangibles sobre los que reflexionar.

Kaplan y Norton (2004: 10-14) definieron como bien intangible al “conocimiento que existe en una organización para crear una ventaja diferencial” y a “las capacidades de los empleados de la compañía para satisfacer las necesidades del cliente”. Según su investigación, “los activos intangibles de una organización pueden representar fácilmente más del 75 por ciento de su valor”, de ahí la importancia de que las entidades marquen la diferencia frente a sus competidores a tra-vés de estrategias que creen “valor a partir de activos tangibles e intangibles”.

Pese a que “la gestión de los bienes intangibles está en la base del crecimiento de las organizaciones (también de las pú-blicas)” (Sztompka, 1999 citado en Canel y Luoma-aho, 2017: 29), ha sido el sector corporativo el que ha dedicado mayor atención y recursos a su identificación y cuidado. Las empresas han reconocido a sus bienes intangibles, diferenciándolos entre los generativos (capital humano, capital estructural y capital relacional) y los comercialmente explotables (coste de producción, derechos de propiedad inmaterial, capital de los clientes, demanda, gestión) (Torres, 1991; Bontis, Dragone-ti, Jacobsen y Roos, 1999; Bossi, Fuertes y Serrano, 2001; Kernagham, 2003; García de Castro, Merino, Plaz y Villar, 2004; Kaplan y Norton, 2004; Ramírez, 2010). A partir de ahí, han establecido estrategias para alinearlos son su misión y visión y también para medirlos (Kaplan y Norton, 2004).

Aunque las reformas en el sector público han incluido la implementación de diferentes herramientas de gestión utilizadas en el sector empresarial, resulta complicado aplicar ciertas cuestiones corporativas, como la que nos compete, por las diferencias existentes entre ambos contextos. Entre ellas, la dificultad de la Administración a la hora de definir los outputs y medir los inputs, que la eficiencia del sector público es más complicada de evaluar, que sus recursos productivos son mayoritariamente intangibles (recursos humanos y conocimiento), que cuenta con objetivos diferentes o que los públi-cos a los que se dirigen no son los mismos (Ramírez, 2010). A estas singularidades, De Escalada (2007) suma otra igual de

encuestas europeas del año 2013 y se refieren a 27 países del conti-nente. Finalmente, el artículo aporta sugerencias para que las insti-tuciones establezcan relaciones con sus públicos.

Palabras clave:

Compromiso ciudadano; bienes intangibles; administración pú-blica; relaciones públicas; comunicación; componentes.

article provides suggestions to institutions in order for them to establish relationships with their audiences.

Keywords:

Citizen engagement; intangible assets; public administration; pub-lic relations; communication; components.